Pour organiser votre gestion commerciale, partez d’un problème concret et définissez qui fait quoi, avec quelles informations et à quel moment. Voici une méthode en six étapes pour passer d’objectifs généraux à un suivi utilisable par une TPE ou une PME.
Chaque étape précise un responsable, un livrable et un exemple. Une même personne peut tenir plusieurs rôles dans une petite équipe. Pour les notions et le circuit de vente, consultez notre guide de la gestion commerciale : définition et processus.
Notre exemple est fictif : une entreprise de négoce veut réduire les retards de livraison. Nora dirige l’entreprise, Alex suit les clients et Sam s’occupe des achats et des expéditions. Les chiffres illustrent la méthode ; ils ne décrivent pas un résultat obtenu avec Kwixéo.
1. Faites le point et fixez un objectif mesurable
Examinez des dossiers récents : demandes sans réponse, devis en attente, commandes bloquées, livraisons tardives ou factures non réglées. Cherchez un point de départ documenté, puis choisissez une priorité sur laquelle l’équipe peut agir.
Définissez le résultat attendu, son échéance et la façon de le mesurer. « Améliorer nos ventes » reste trop vague. Un objectif doit pouvoir être comparé à une situation initiale, avec la même règle de calcul. Vérifiez que les moyens disponibles permettent de le viser.
Responsable : la personne qui dirige l’activité, avec les collaborateurs concernés. Livrable : une fiche indiquant le problème, la situation de départ, la cible et la date de bilan.
Exemple suivi — sur les 40 commandes à livrer le mois précédent, 10 étaient en retard, soit 25 %. Nora fixe une cible de 10 % maximum pour le mois suivant : au plus 4 retards si 40 commandes sont à livrer. Une commande compte comme en retard si elle n’est pas entièrement livrée à la date initialement promise ; un report convenu ensuite reste expliqué dans le suivi.
2. Transformez l’objectif en plan d’action
Pour chaque cause repérée, retenez une action précise. Attribuez un responsable, une échéance et les moyens nécessaires : temps de travail, budget, accès aux informations ou formation. Précisez aussi comment vérifier que l’action est terminée.
Commencez avec un support partagé que l’équipe peut tenir à jour. Les colonnes utiles sont : problème, action, responsable, échéance, état et prochain contrôle. Le plan d’action commercial présenté par Bpifrance Création relie lui aussi objectifs, actions, moyens et échéances.
Responsable : le dirigeant valide les priorités ; chaque action a une personne chargée de la réaliser. Livrable : un plan court, daté et partagé, avec les actions en cours et leurs éventuels blocages.
Exemple suivi — Sam vérifie les disponibilités avant qu’Alex confirme une livraison. Alex recueille l’adresse complète et les contraintes de réception. Nora réserve un point hebdomadaire pour traiter les blocages. Chaque personne sait quelle information elle doit fournir à la suivante.
3. Clarifiez le besoin et les engagements avec le client
Avant de confirmer une offre, rassemblez ce qui conditionne son exécution : produits ou prestations attendus, quantités, date souhaitée, lieu, interlocuteur et contraintes particulières. Distinguez la demande du client de ce que votre équipe peut réellement s’engager à fournir.
Conservez la version de l’offre acceptée et la trace des changements. Si une information manque ou si une demande évolue, désignez qui recontacte le client. Le suivi des contacts et des échanges dans un CRM peut aider à retrouver cet historique ; le choix du logiciel intervient au service de l’organisation définie.
Responsable : la personne en charge du client, avec validation technique ou logistique si nécessaire. Livrable : une fiche client à jour et une offre confirmée dont les conditions d’exécution sont connues.
Exemple suivi — pour une commande de 24 cartons à livrer jeudi, Alex vérifie le lieu de livraison, les horaires de réception et la disponibilité avec Sam avant de confirmer la date. Il conserve la référence de commande attendue par le client sur ses documents.
4. Organisez le passage de la commande à la livraison
Une commande acceptée doit pouvoir être reprise par la personne qui prépare la livraison ou réalise la prestation. Partagez les références, quantités, dates et consignes dans un dossier commun. Rendez visibles les états « à préparer », « bloqué », « prêt » et « livré », en les adaptant à votre activité.
- Vérifier les disponibilités ou la capacité de l’équipe avant de lancer l’exécution.
- Désigner qui signale un blocage et qui décide de la suite avec le client.
- Enregistrer ce qui a réellement été livré ou réalisé, ainsi que ce qui reste à faire.
Pour appliquer ce suivi dans l’outil, découvrez le suivi des commandes et des livraisons dans Kwixéo. Le détail du processus, notamment les livraisons partielles, figure dans le dossier de gestion commerciale.
Responsable : le responsable de l’exécution, en lien avec le commercial. Livrable : une commande suivie jusqu’à sa réalisation, avec les blocages et les documents associés.
Exemple suivi — Sam réserve les 18 cartons disponibles et suit l’arrivée des 6 manquants prévue mercredi. Si le fournisseur annonce un retard, il prévient Alex avant jeudi pour examiner les options avec le client. La commande reste à surveiller tant que l’approvisionnement n’est pas reçu.
5. Contrôlez la facturation et le suivi des règlements
Reliez les informations de vente à la facturation : référence client, quantités réalisées, conditions convenues et éventuels écarts. Un dossier déclaré « livré » ne suffit pas à savoir si la facture a été émise, reçue ou réglée. Suivez ces états séparément.
Attribuez le contrôle des échéances et le traitement des factures non soldées. Avant une relance, vérifiez le paiement reçu et les éventuels litiges. Une erreur de référence ou un désaccord sur la livraison demande un traitement adapté. Le suivi des factures, paiements et relances prolonge le suivi commercial ; il ne remplace pas la tenue comptable.
Responsable : la personne chargée de la facturation et des règlements, avec le commercial pour les litiges. Livrable : un suivi des factures et des soldes, avec une prochaine action et un responsable pour chaque anomalie.
Exemple suivi — après livraison des 24 cartons, Alex transmet les informations confirmées à Nora, qui contrôle aussi la référence demandée par le client. À l’échéance, elle vérifie si le règlement a été reçu avant de prévoir la relance. Un litige éventuel est signalé à Alex.
6. Mesurez les écarts et ajustez votre organisation
À la date prévue, comparez les résultats à l’objectif avec des données calculées de la même manière. Regardez les causes des écarts, puis choisissez une correction et un nouveau contrôle. Un indicateur n’est utile que si quelqu’un sait quelle décision prendre lorsqu’il évolue.
Dans un tableau de bord de gestion, Bpifrance Création recommande de confronter les prévisions aux résultats et d’adapter les actions. Limitez votre propre tableau aux informations nécessaires à vos priorités.
Responsable : le dirigeant anime le bilan ; chaque responsable apporte ses données et explique les blocages. Livrable : un bilan daté, les actions décidées et leur prochaine échéance de contrôle.
Exemple suivi — le mois suivant, 6 commandes sur 40 sont en retard : 15 %. La cible de 10 % n’est pas atteinte. Quatre retards viennent des approvisionnements et deux des informations de livraison. Nora et l’équipe ajustent les confirmations fournisseurs et la vérification des adresses, puis fixent le prochain bilan.
Voici un exemple de tableau à adapter. Les commandes dues dans la période incluent celles qui restent non livrées à la date du bilan ; les compter uniquement après livraison masquerait une partie des retards.
| Point de contrôle | Lecture attendue | Décision à préparer |
|---|---|---|
| Commandes en retard | Commandes en retard ÷ commandes à livrer sur la période × 100, selon la règle définie à l’étape 1. | Examiner les causes et attribuer une action. |
| Commandes bloquées | Motif, ancienneté et prochaine action pour chaque dossier. | Débloquer l’approvisionnement, l’exécution ou l’information client. |
| Factures échues non soldées | Solde restant, date d’échéance et éventuel litige au jour du contrôle. | Vérifier le paiement, résoudre le litige ou relancer. |
Mettez cette méthode en pratique sur un premier dossier
Choisissez une vente récente et faites-la parcourir aux personnes concernées, de la demande client au règlement. Repérez les informations manquantes, les doubles saisies et les passages sans responsable. Ajustez votre plan sur ce cas avant de l’étendre aux autres dossiers.
Vous disposez alors d’une base concrète : un objectif, des responsabilités connues, des documents reliés et un rythme de contrôle. Faites évoluer cette organisation avec les difficultés observées, puis adaptez vos outils à ce fonctionnement.
