La gestion commerciale organise les opérations qui permettent de vendre, de livrer et de suivre les paiements. Elle relie les informations des clients, le catalogue, les documents de vente et les données de stock. Pour une TPE ou une PME, l’enjeu est de savoir ce qui a été convenu, ce qui reste à réaliser et ce qui doit être encaissé.
Ce guide explique le processus, les données à partager et les indicateurs à suivre. Pour voir leur mise en pratique dans un outil, découvrez le logiciel de gestion commerciale Kwixéo et son suivi des commandes, des livraisons et des règlements.
Qu’est-ce que la gestion commerciale ?
La gestion commerciale regroupe les activités nécessaires pour organiser et suivre les ventes de produits ou de prestations. Elle comprend notamment la préparation des offres, l’enregistrement des commandes, le suivi des livraisons ou de la réalisation des services, la facturation et le suivi des règlements. Elle s’appuie aussi sur les achats et les approvisionnements lorsque l’entreprise vend des marchandises.
Son rôle est de faire circuler une information cohérente entre les personnes qui vendent, celles qui exécutent la commande et celles qui facturent. Un prix négocié doit se retrouver dans le bon document ; une livraison partielle doit laisser apparaître le solde ; un paiement doit être rapproché de la facture concernée.
La gestion commerciale complète la gestion de la relation client, qui s’intéresse plus largement aux échanges, à la satisfaction et à la fidélisation. Elle fournit également des informations à la comptabilité, dont le rôle est d’enregistrer et de présenter les opérations selon les règles comptables applicables.
Comment s’organise le processus de vente ?
Le parcours dépend du métier : une livraison physique concerne les marchandises, tandis qu’une prestation se suit par une intervention, un temps réalisé ou un livrable. Dans les deux cas, chaque étape doit conserver une référence au client et aux engagements pris.
| Étape | Information à conserver | Point à vérifier |
|---|---|---|
| Devis accepté | Produits ou prestations, quantités, prix et conditions. | Les éléments acceptés par le client sont identifiés. |
| Commande | Références retenues, adresse et date prévue. | Les conditions convenues sont reprises sans changement involontaire. |
| Livraison ou réalisation | Quantités livrées, intervention ou livrable réalisé. | Le reste à livrer ou à effectuer est connu. |
| Facturation | Documents d’origine, éléments facturés et échéance. | La facture correspond aux opérations et aux conditions prévues. |
| Règlement | Montant reçu, date et facture concernée. | Les sommes restantes et les retards sont repérés. |
Ce circuit ne signifie pas qu’il faut attendre la livraison complète pour toute facturation : les modalités dépendent notamment des acomptes et des conditions convenues. L’essentiel est de distinguer les éléments commandés, livrés, facturés et réglés pour éviter les omissions ou les doubles traitements.
Les règles de création des documents sont détaillées dans notre guide pour faire une facture. Pour les formats et échanges électroniques, consultez le dossier sur la facturation électronique.
Exemple : une commande livrée en deux fois
Prenons une entreprise qui vend 20 modules de rangement à 45 € HT l’unité, soit 900 € HT. Le client accepte une livraison en deux fois. Cet exemple illustre les informations à suivre, indépendamment du logiciel utilisé.
- À la commande : la référence du produit, les 20 unités, le prix accepté et les modalités de livraison sont enregistrés.
- À la première livraison : le bon de livraison porte sur 12 unités. Le suivi de commande indique les 8 unités restantes ; le mouvement de stock correspond aux 12 unités effectivement sorties.
- À la seconde livraison : un nouveau bon porte sur les 8 unités restantes. Les deux bons totalisent 20 unités ; la commande est entièrement livrée.
- À la facturation et au règlement : les documents sont rapprochés des éléments facturés et des paiements reçus, selon les conditions convenues avec le client.
Si le client demande une modification ou retourne des marchandises, il faut conserver la trace de l’événement et ajuster les documents et les quantités concernés. Une commande annoncée comme terminée alors qu’un reliquat subsiste fausse le suivi commercial et l’information donnée au client.
Quelles données partager entre les équipes ?
Un processus clair repose sur des données tenues à jour. Définissez qui peut les créer, les vérifier et les modifier. Dans une petite structure, une personne peut assurer plusieurs rôles ; les points de contrôle restent utiles.
- Clients : coordonnées, adresses de livraison et de facturation, interlocuteurs et conditions convenues.
- Catalogue : références, désignations, unités de vente, prix et caractéristiques des produits ou services.
- Commandes et documents : références d’origine, versions acceptées, quantités et états d’avancement.
- Stocks et approvisionnements : quantités disponibles, mouvements, livraisons attendues et besoins à couvrir. Le logiciel de gestion de stock permet de partager ce suivi entre les équipes.
- Règlements : échéances, montants reçus, soldes, litiges et dernières actions de suivi.
Le commercial transmet les conditions acceptées ; l’équipe qui livre ou réalise la prestation confirme ce qui a été exécuté ; la personne chargée de la facturation vérifie les éléments à facturer. Un responsable identifie les dossiers bloqués et attribue la prochaine action.
Une revue régulière peut se concentrer sur les exceptions : commandes en retard, livraisons incomplètes, factures à préparer ou règlements attendus. Pour organiser cette mise en place, consultez la méthode en six étapes pour structurer sa gestion commerciale.
Relier les achats aux commandes à livrer
Lorsqu’une vente dépend d’un approvisionnement, reliez le besoin à la commande fournisseur et à la date de réception attendue. À l’arrivée des marchandises, comparez les références et les quantités reçues avec la commande, puis signalez les écarts avant de mettre le stock à jour. La facture fournisseur doit pouvoir être rapprochée de ces éléments.
Pour une prestation sous-traitée, conservez le périmètre accepté, le coût prévu et la confirmation de réalisation. Ces informations aident à tenir l’engagement client et à analyser la marge. La personne qui suit les achats doit savoir qui prévenir si une réception ou une prestation prend du retard.
Quels indicateurs de gestion commerciale suivre ?
Choisissez quelques indicateurs correspondant à vos décisions, puis définissez leur période, leur source et leur méthode de calcul. Un indicateur est utile lorsque son évolution permet de décider d’une action. Les objectifs doivent tenir compte du métier, du cycle de vente et de l’historique de l’entreprise.
Chiffre d’affaires et panier moyen
Le chiffre d’affaires mesure les ventes réalisées dans l’activité courante, en hors taxes. Il ne correspond pas aux seuls encaissements : une vente peut être réalisée avant d’être payée. Voir la définition du chiffre d’affaires par l’Insee.
Panier moyen par commande = montant HT des commandes retenues / nombre de ces commandes. Si 50 commandes représentent 25 000 € HT, le panier moyen de cet ensemble est de 500 € HT. Utilisez le même périmètre pour les deux valeurs et précisez le traitement des annulations et des retours.
Marge commerciale
Pour une activité de revente, la marge commerciale compare les ventes HT de marchandises avec le coût d’achat HT des marchandises vendues. Ce coût prend en compte les frais liés aux achats et les variations de stock : il ne se limite pas au montant des achats du mois. Voir la définition de la marge commerciale par l’Insee.
Dans un exemple unitaire simplifié, un produit vendu 100 € HT dont le coût d’achat est de 60 € HT dégage 40 € de marge commerciale. Le taux de marque est alors de 40 % du prix de vente, tandis que le taux de marge est d’environ 66,7 % du coût d’achat. Ces deux ratios utilisent des bases différentes, comme l’explique Bpifrance Création sur le taux de marque.
Pour une prestation ou une fabrication, définissez les coûts à intégrer à votre analyse, notamment le temps et les dépenses nécessaires à la réalisation. La marge commerciale d’une activité de revente ne suffit pas à décrire la rentabilité de ces métiers.
Transformation des devis en commandes
Taux de transformation = devis acceptés / devis suivis dans le même ensemble × 100. Par exemple, 30 devis acceptés parmi 50 devis dont l’issue est connue donnent un taux de 60 %. Définissez la façon de traiter les devis encore en attente et leurs versions pour comparer des résultats cohérents.
Un taux en baisse invite à examiner les motifs de refus, le délai de réponse, les prix ou l’adéquation de l’offre. Il n’existe pas de seuil universel pertinent pour toutes les entreprises.
Commandes en attente et retards de paiement
Pour les commandes, suivez le nombre de dossiers à livrer, les quantités restantes et les dates prévues. Pour les paiements, examinez les montants échus non réglés, leur ancienneté et la part éventuelle de litiges. Ces informations permettent de distinguer une action logistique, une facture à corriger et une relance à effectuer.
Vous pouvez aussi observer le poids de chaque client dans le chiffre d’affaires. Une forte concentration mérite d’être suivie dans le temps, sans appliquer automatiquement le même seuil d’alerte à toutes les activités.
Pour observer le délai entre émission et paiement, définissez un ensemble de factures et une méthode stable. Si vous analysez uniquement les factures soldées, complétez ce résultat par l’ancienneté des factures encore impayées : les dossiers les plus en retard seraient autrement absents de la mesure.
Organiser les relances et leurs exceptions
Avant de programmer des rappels, vérifiez les échéances, le destinataire et les montants restant dus. Définissez les messages, leur fréquence et la personne chargée de répondre. Une relance utile rappelle la facture concernée et permet au client de signaler un paiement déjà effectué ou une difficulté.
Prévoyez l’arrêt des rappels après règlement, leur adaptation en cas de paiement partiel et une reprise manuelle lorsqu’un litige ou un accord particulier doit être traité. Conservez l’historique des actions et la prochaine étape. L’automatisation peut faciliter ce suivi, mais elle ne remplace ni la mise à jour des encaissements ni le traitement des désaccords.
Tableur, CRM ou outil dédié : que choisir ?
Le choix d’un outil part des informations à partager et des opérations à enchaîner. Le volume de factures, à lui seul, ne suffit pas à fixer le moment où il faut changer de solution.
- Le tableur peut convenir à un suivi simple et maîtrisé. Ses limites deviennent visibles lorsque plusieurs personnes maintiennent des versions différentes ou recopient les données entre documents.
- Le logiciel CRM sert principalement à suivre les contacts, les échanges, les opportunités et les actions commerciales. Il aide l’équipe à préparer la vente et à conserver l’historique de la relation.
- Le logiciel de gestion commerciale organise les documents et les opérations de vente : commandes, livraisons, facturation et règlements, avec des liens éventuels vers le catalogue, les achats et les stocks.
- L’ERP réunit plusieurs domaines de gestion dans un même système. Sa pertinence dépend des processus à relier et de leur complexité, plutôt que d’un nombre fixe de salariés.
Avant de choisir, faites tester un dossier représentatif : un devis modifié, une livraison partielle, un retour ou une prestation. Vérifiez la reprise des données, les droits d’accès, les exports attendus par votre comptable, l’accompagnement et les fonctions incluses dans chaque offre.
Pour appliquer ces critères à des solutions concrètes, consultez nos comparatifs Kwixéo et Axonaut et Kwixéo et Sellsy. Ils présentent les fonctions de gestion commerciale, les usages métier et les tarifs pour votre équipe.
Notre article sur les outils pour améliorer sa gestion commerciale approfondit les familles de solutions. Pour comprendre le suivi des contacts et des opportunités, consultez le guide de l’outil CRM.
Pour le lien avec la comptabilité, convenez avec votre comptable des données à transmettre, du format et de la fréquence. Testez un export ou une connexion sur des factures, des avoirs et des règlements représentatifs, puis vérifiez que chaque opération est reprise une seule fois. Un export commercial ne garantit pas, à lui seul, que les écritures comptables sont complètes et correctes.
Passer de l’organisation à la mise en pratique
Commencez par identifier les dossiers qui nécessitent des ressaisies ou dont personne ne connaît l’état. Définissez les informations à conserver, les responsabilités et quelques indicateurs. Vous pourrez ensuite tester si l’organisation et l’outil permettent de traiter une vente complète sans perdre le fil.
Kwixéo réunit les documents et le suivi des ventes dans une même application. La page Gestion commerciale présente le circuit de la commande au règlement, un exemple de livraison partielle et les fonctions disponibles selon les offres. Elle permet de comparer ces fonctions avec votre propre organisation.
